세브란스병원이 환자에게 제공되는 의료서비스를 넘어 환자의 의견을 적극적으로 반영한 참여형 의료서비스를 실현하며 9년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위에 올랐다.

세브란스병원은 병원이 환자에게 제공하는 다양한 경험을 넘어 환자들이 느끼는 경험을 공유하며 적극적으로 도입해 서비스 품질을 한 단계 높였다. 올해 △안전한 병원(No.1 Safety) △최상의 의료질과 서비스 제공(Esteemed) △의료를 선도하는 병원(World-class)을 실현하기 위해 ‘The New Severance’를 운영목표로 선포하며. 환자가 실제로 경험하는 것을 기준으로 모든 프로세스를 재점검하고 재설정했다.

세브란스병원은 먼저 환자의 경험을 공유하기 위해 모든 퇴원환자를 대상으로 자체 만족도 조사를 진행했다. 실시간모니터링이 가능한 SMS방식의 시스템을 구축해 조사된 결과는 실시간으로 모든 전문병원과 임상과, 병동별과 자료를 공유하면서 고객의 경험을 병원에 반영했다. SMS 방식으로 연간 약 2만 4,000건의 만족도를 수집함과 동시에 여러 의견을 수집할 수 있는 채널들이 적용되면서 자연스럽게 환자의 이야기를 공감할 수 있는 채널들이 마련됐다.

국내 최초로 실손보험 청구 서비스를 도입한 ‘마이 세브란스(My Severance)’앱은 예약을 활성화하기 위해 카카오 아이디 로그인이나 자녀/부모 간편 예약 서비스, 직불결제 방식 등 시스템을 업그레이드했다. 또한 QR코드를 활용한 모바일 VOC(voice of customer) 접수 채널을 환자들이 쉽게 찾을 수 있도록 확대했다. 이렇게 수집된 의견들을 병원 정책에 적극적으로 반영했다.

외래 예약 통합창구를 운영해 환자 편의성을 높였고, CS 교육을 통해 친절도를 높였다. 설명간호사 역할을 강화하고, 외래 방문 후 귀가한 환자를 대상으로 의견을 수렴해 환자의 불편사항을 개선해 나갔다.

이병석 세브란스병원 병원장은 “그동안 서비스 개선을 통해 환자 중심의 경험을 제공했다면 이제 환자들의 목소리를 직접 듣고 더 나은 경험을 할 수 있도록 개선해 환자들에게 더 나은 경험을 제공하는 경험 공유시대로 가야 한다”고 말했다.

환자들의 경험을 공유하며 더 나은 서비스 개선점을 모색하면서, 세브란스병원은 부서별 자체 개선 노력도 계속해왔다. 전 병원을 대상으로 시설이나 프로세스 등 개선포인트를 점검하고 하드웨어와 함께 소프트웨어까지 환자들이 경험했을 불편함을 정기 모니터링을 통해 지속적으로 개선했다.

환자 안전을 위한 노력도 계속됐다. 세브란스병원은 2007년부터 다수의 사상자 발생, 유행성 감염 질환 발생, 유해화학물질 유출 등 다양한 상황을 가정하고 재난훈련을 진행해왔다. 재난훈련뿐만 아니라 2014년부터 중환자실이나 수술실 등 특수 파트를 포함해 다양한 모의도상훈련도 진행 중이다.

세브란스병원은 의료의 질적 수준 향상에도 노력하고 있다. 의료 수준이 높아질수록 그 혜택은 환자 치료로 돌아가기 때문에 세브란스병원은 135년 역사의 임상경험을 바탕으로 방대한 데이터를 활용한 인공지능(AI)을 활용한 연구에도 적극적으로 투자하고 있다.

세브란스병원은 현재 영상이미지를 통한 진단용 AI와 사망‧중증 질병 예측 AI소프트웨어 개발이 한창이다. 이미 다양한 연구 결과들을 임상에 적용하기 위한 단계에 진입해 있다.

이병석 병원장은 “의료의 질적 수준을 높이기 위해서는 임상을 바탕으로 한 연구, 연구를 중심으로 한 임상이 연계돼야 한다”면서 “이런 연구를 통한 다양한 기술 개발은 결국 환자들의 안전은 물론 치료성적으로 이어지기 때문에 지속적인 투자가 필요하다”고 말했다.