지난 몇 년간 의료계에서 ‘환자 경험’이 화두로 떠올라 환자 입장에서 생각하고 소통하자는 움직임이 일었다. 많은 병원들이 환자 경험을 외치며 워크숍을 열고, 환자 감동을 실현하기 위해 노력 중이지만, 감염 위험, 의료법 등 여러 제약이 많은 의료계의 특성상 그 변화는 더디기만 하다.

이러한 가운데 순천향대학교 부천병원 이문성 병원장이 소통의 조직문화를 강조하며 직원들이 일하기 좋은 일터를 만들고, 이를 바탕으로 환자감동을 실천할 것을 강조하고 나섰다.

이문성 병원장은 “우리 병원은 지난 상반기에 ‘환자감동 선포식’을 갖고, 의료서비스 워크숍을 여는 등, 환자 입장에서 소통하고 감동을 주기 위해 노력해왔다.

하지만 병원 내부 구성원들끼리도 제대로 소통하지 못하고 서로 존중하지 않는다면, 당연히 환자에게 좋은 서비스를 제공할 리 없다”고 말하며, 직원 간에 상호 존중과 배려의 문화 확산을 강조했다.

직원 간에 상호 존중과 배려의 문화가 먼저 몸에 체화되어야 자연스럽게 환자감동 서비스가 발현된다는 것이다. 이를 위해 현재 (다)정하게 인사하고, (정)다운 목소리로 통화하고, (다)함께 경어를 사용하고, (감)사의 마음을 표현해 다함께 좋은 일터를 만들어 가자는 내용의 ‘다정다감 캠페인’을 전개하고 있다.

순천향대학교 부천병원 조직 문화의 변화 시도는 여러 곳에서 감지된다. 11월 16일(목) 오후 7시 순의홀에서는 ‘소통전문가 김창옥 휴먼컴퍼니 대표’가 병원 교직원들을 대상으로 인문학 특강 ‘유쾌한 소통’을 특별 강연했다.

김 대표는 소통을 주제로 KBS 2TV ‘여유만만’, CBS ‘세상을 바꾸는 시간, 15분’ 등을 비롯해 100대 기업 및 각종 관공서와 공공기관, 대학 등의 특강강사로 활발히 활동 중인 스타 강사다.

200여 명의 교직원이 강당을 가득 메운 가운데 김창옥 대표는 “사람과 소통할 때 내가 즐겨 쓰는 언어인 ‘나의 언어’를 과감하게 버리고, ‘그들의 표현’ 즉 상대방의 언어를 표현해야 그들과 통할 수 있다. 소통(通)하지 못하면, 고통(痛)이 온다”고 말했다.

강순영 사회사업팀장을 비롯한 많은 교직원들은 김 대표의 시종일관 위트 넘치는 강의를 듣고, 가족 간, 직장동료 간 소통의 중요성에 대해 다시 한 번 생각해보는 계기가 됐다고 입을 모았다.

지난 10월 22일(토) 부천실내체육관에서 열린 순천향대학교 부천병원 체육대회는 이문성 병원장의 ‘소통’ 기치 아래 직원들이 하나로 단결한 좋은 예다. 병원문화창출위원회 주관 하에 교직원들이 프로그램부터 식사, 사회자, 진행요원까지 자발적으로 준비한 체육대회에는 주말임에도 불구하고 780여 명이 참가해 부서 간, 직종 간 불문하고 다양한 운동 종목을 겨루며 함께 땀 흘리고 소통했다.

이 외에도 순천향대 부천병원은 직원 간 소통 지수를 높이기 위해 다양한 프로그램을 진행하고 있다. 지난 10월 11일(화)에는 ‘찾아가는 직원 교육서비스’의 일환으로 김진국 교육수련실장이 원무팀과 콜센터 직원을 대상으로 ‘환자경험과 고객소통’, ‘행복한 직장 꾸미기’ 등에 대하여 강의하고, 강의 후에는 직원들이 다 함께 호프 데이를 갖고 소통과 화합의 시간을 가졌다.

순천향대 부천병원은 올해 개원 15주년을 맞아 병동 리모델링, 전문센터 강화 등 ‘2020 서부권 최고의 중증환자 진료기관’ 달성을 위해 여러 변화를 꾀하고 있다. 항상 변화에는 어려움이 따르는 만큼, 그 어느 때보다 직원 간의 단결과 화합이 필요한 시점이다. 바로 이 점이 이문성 병원장이 직원 간 소통을 강조하는 이유다.

이문성 병원장은 “많은 병원들이 환자 경험 증대를 위해 다양한 혁신 아이디어를 쏟아냈지만, 상당수의 아이디어가 병원 내부 직원 간의 소통 장벽을 뛰어 넘지 못하고 사장되기 일쑤다. 상호배려와 존중을 바탕으로 소통의 조직 문화를 만들고, 환자 감동 실천으로 확대시키는 것이 필요하다”고 말한다. 즉, 직원 간 의사소통 만족도를 높이고, 원활한 협업을 이끌어내 내부 직원 만족과 환자 감동, 두 마리의 토끼를 모두 잡겠다는 계획이다.

이문성 병원장이 강조하는 소통의 조직 문화 덕분에 순천향대학교 부천병원은 올해 많은 변화와 발전을 이루고 있다. 인천·부천·시흥시 420만 명 권역 인구의 중증응급환자를 책임지는 권역응급의료센터를 비롯해 여성의학센터, 수면의학센터, 뇌신경센터 등 환자 편의를 극대화한 다양한 전문센터가 계획대로 차질 없이 개소했으며, 16개 병동의 리모델링도 순차적으로 진행되고 있다. 이 외에도 주차 타워 증축, 주차 공간 안내 시스템 및 전기차 충전소 구축 등 병원 전반에 걸친 대대적인 변화를 통해 환자가 선택할 수 있는 최고의 병원으로 거듭나고 있다.

이문성 병원장은 “이 모든 변화와 발전의 힘은 직원 간 소통에서 나온다고 강조하며, 더 나은 환자감동 서비스를 실현하기 위해 병원 차원에서 직원들이 서로 소통할 수 있는 기회를 자주 마련하고 지원을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.