오늘날은 병원이 단순히 진료만 하는 시대가 아니다. 병원 건물을 크게 짓고 최신식 의료장비를 도입해 놓고 환자를 기다리는 시대가 아니라 환자들이 병원과 병에 대한 정보를 가지고 자신에게 적합한 병원을 찾아나서는 시대가 되었다. 병원을 지을 때부터 나는 환자를 먼저 생각하는 병원, 문턱이 낮은 찾기 쉬운 병원, 환자 중심의 환경을 갖춘 병원, 내 집처럼 편안한 병원을 목표로 삼았다. 이것은 우리 건양학원의 건학 이념이기도 하고, 내가 40년 동안 김안과병원을 운영하면서 늘 강조해 온 말이기도 하다.
개원한 지 1년 만에 각종 기록을 세울 수 있었던 것도 의사, 간호사 및 많은 직원들의 서비스 정신에서 이루어진 것이다. ‘교수가 365일 직접 진료하는 병원’을 모토로 내걸고 수준 높고 신뢰할 수 있는 의료 서비스를 제공하겠다고 공표한 만큼 교수님들은 학생들 강의하랴 진료하랴 힘드셨지만, 우리 병원이 급격히 성장하는 데 밑거름이 되었다. 환자들이 병원을 찾아오는 가장 큰 이유는 질병을 치료하는 데 있기 때문에, 수준 높은 의료진이야말로 환자들이 병원을 선택하는 첫 번째 조건이 되는 것이다. 또 서울의 삼성병원에서 벤치마킹하러 왔을 정도로 친절과 청결, 행정 서비스 등에서 모범을 보이고 있다.
아우어 서비스 비에는 한 자리에서 향상된 쾌적한 환경의
서비스를 실천한다는 내용의 우리의 다짐이 새겨있다.
2001년 2월 병원 1주년을 맞아 내가 평소에 강조하던 서비스 정신을 ‘아우어(O.U.R) 서비스’라고 명문화하여 공표했다. 첫째는 ‘One-Stop 서비스’로 고객이 한자리에서 모든 진료를 받을 수 있도록 한다는 것이고, 둘째는 ‘Upgrade 서비스’로 항상 향상된 서비스로 고객을 모신다는 것이다. 마지막은 ‘Refreshment 서비스’로 쾌적한 자연환경과 같이 늘 새로운 마음으로 임하겠다는 것이다. 그 머리글자를 딴 ‘OUR’라는 영문자가 마침 ‘우리’를 뜻하는 말이어서 여러 의미를 담고 있었다. 그래서 1주년 기념식 때 의사, 간호사, 의료기사, 조무사, 행정직원 등 5명의 직종별 대표가 ‘아우어’ 선서 내용을 낭독하는 선포식을 가졌다.
아우어 선서 내용은 ‘One-Stop서비스’-우리는 고객의 시간을 내 시간처럼 아낀다, ‘Upgrade서비스’-우리는 어제보다 향상된 서비스로 고객을 모신다, ‘Refreshment서비스’-우리는 항상 쾌적한 환경과 새로움을 추구한다는 내용으로, 우리 병원을 찾은 모든 환자들을 충분히 만족시켜주겠다는 굳은 의지를 보여주고 있다. 나는 선서 내용을 아우어서비스 비를 만들어 거기에 새기도록 했다. 평소에 존경하던 죽사(竹史) 박충식(朴忠植) 선생께 글씨를 부탁하여 병원 현관에 ‘우리의 다짐’이라는 제목으로 책을 펼친 모양의 아우어서비스 조형물을 세웠다. 교직원 모두 ‘아우어서비스’를 늘 잊지 말라는 뜻도 있고 우리 병원을 찾는 환자분들께도 우리가 이와 같은 자세로 모시겠다는 의지를 알려드리기 위해서였다.
이밖에 현관이나, 로비, 엘리베이터 앞에도 안내 전담 도우미와 자원봉사자를 배치하여 환자는 물론, 병원을 방문하는 모든 사람들을 친절하게 안내하도록 했다. 개원 전부터 매일 아침 전 직원이 참여한 가운데 친절교육을 실시했다. 또 직무교육, 교양교육을 주기적으로 실시하여 몸에서 저절로 우러나오는 친절함을 갖추도록 했다. 대전 지역 및 인근 도시에 셔틀버스도 무료로 운행하도록 했으며, 넓은 주차장을 확보하여 이용객들의 편의를 도모했다.
우리 병원은 ‘휴일이 없는 병원’이다. 365일 항상 문을 열어놓고 환자들이 필요할 때면 언제든지 찾아올 수 있도록 만반의 준비를 갖추고 있다. 얼마 전 매스컴에서 각 대학병원이나 일반병원 응급실이 제대로 운영되지 않는다는 지적을 한 적이 있는데 우리 병원에서는 절대로 있을 수 없는 일이다. 나는 지난 40여 년 동안 단일 병원인 김안과병원을 운영하면서 야간 진료는 물론 공휴일이나 명절에도 환자들을 위해 항시 문을 열어놓았다. 질병이나 사고가 날 때나 장소를 가려 일어나는 것이 아니기 때문이다. 건양대병원도 다른 대학병원과는 달리 토요일과 공휴일에도 오후 1시까지 진료하며 분만환자나 응급환자는 24시간 언제든지 진료를 받을 수 있도록 하고 있다. 응급실의 경우 공휴일에도 24시간 가동되고 있다.
또 고객만족증진센터를 열어 전화 예약, 인터넷 예약, 방문 예약과 같은 예약 업무를 전담하고, 고객들의 고충이나 불만 사항을 접수하는 창구 역할을 하고 있다. 고객들로부터 접수된 문의나 요청들을 자동 전산화하여 신속하게 응답하도록 하고, 관련 부서와의 긴밀한 협조로 고객들의 불만사항이 되풀이되는 일이 없도록 하였다.
병원의 목적은 질병 치료에 있지만, 환자들이 좀더 쾌적하고 깨끗한 환경에서 최상의 서비스를 받아야만 병도 빨리 회복할 수 있다는 것이 나의 지론이다. 언젠가 텔레비전에서 일본의 의료 서비스에 대해 방영하는 프로그램을 본 적이 있다. 환자가 병원에 들어서면 행정 직원이 환자 보호자와 함께 따라다니면서 자세한 설명과 함께 입원수속을 밟아주었다. 의사들이 회진을 도는데 자기소개와 함께 병에 대한 자세한 설명을 하고 환자와 여러 가지 이야기를 한참 나눈 후 공손하게 인사하고 돌아갔다. 병원 내에는 미용실, 커피숍 등 각종 편의시설을 갖추고 있었는데, 회복기의 환자가 미용실에 있으면 간호사가 약과 물을 그곳으로 가져와 환자에게 투약하는 것이었다. 미용사가 환자 손님의 병실과 이름을 물어보고 곧바로 담당 간호사에게 연락해 주기 때문이다. 병원 내의 편의시설까지 병원 시스템으로 간주하여 서로 협력하고 있었던 것이다.
우리 병원은 외래환자나 입원환자가 많은 큰 규모의 대학병원이기 때문에 텔레비전에서 보았던 일본 병원처럼 세세한 서비스까지 제공할 수 없다. 그렇다 해도 환자 개개인에게 할 수 있는 최선의 서비스를 할 수 있도록 늘 연구하고 실천할 것이다. 병원이 환자 위에 군림하게 되면 환자들은 질병 외에도 다른 심리적 스트레스를 받게 된다. 병원은 찾아온 환자들에게는 또 다른 삶의 공간이므로, 나는 이 공간에서 환자들이 차원 높은 의료문화를 제공해 주고 싶다.
