고려대 구로병원(병원장 정희진)은 AI기반 음성인식 상담분석 솔루션과 병원 최초로 도입한 진료예약상담 콜봇 솔루션 도입 결과, 환자·직원 만족도가 높은 것으로 나타났다.
구로병원은 올해 3월 정보통신산업진흥원 주관 'AI 바우처 지원 사업'에 선정됐으며, 공급기관인 브로드C&S와 컨소시엄을 구성해 AI기반 음성인식 상담분석 솔루션과 진료예약상담 콜봇 솔루션 구축 사업을 시작했다.
병원 최초로 도입한 ‘진료예약상담 콜봇 솔루션’은 심층 면담이 필요하지 않은 재진 환자의 단순 상담업무에 대해 AI 상담 콜봇 ‘꾸미(KUMI)’와 대화하면서 진료 예약 조회, 변경, 취소 등을 처리하는 시스템이다. AI 상담 콜봇은 24시간 365일 사용할 수 있으며 인공지능 시스템에 익숙하지 않은 고령층 이용자들도 쉽게 이용할 수 있다.
‘AI기반 음성인식 상담솔루션’은 야간 및 주말과 같은 정규 상담시간 외 시간이나 상담 지연 상태일 경우, 상담 내용을 음성으로 남길 수 있으며 녹음된 음성은 상담원에게 글자로 전환되어 환자에게 더 정확하고 신속한 안내가 가능하다.
구로병원은 솔루션 도입 후 만족도 조사를 별도 실시, 그 결과 환자 만족도는 87.5%로 높은 만족도를 보였다. 특히 환자 스스로 24시간 365일 예약과 관련된 업무(확인, 변경, 취소)가 가능해지는 등 병원 이용 편의성에 대한 만족도가 높게 나왔으며 이에 따른 스마트 병원 이미지 제고도 또한 84.4%를 기록했다.
