세브란스병원이 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도조사(NCSI)에서 3년 연속 1위를 차지했다.
올해 병원 의료 서비스업 NCSI 조사에 따르면 세브란스병원이 81점으로 전년도 79점보다 2점 오르며 1위를 차지했다. 삼성서울병원이 동점으로 공동 1위를, 서울성모병원이 3위, 서울아산병원과 서울대병원이 각각 4, 5위를 차지했다. 특히 세브란스병원의 이번 NCSI 1위는 병원 의료서비스업 분야의 조사가 기존 7병원에서 11개 병원으로 확대되어 진행됐음에도 그동안 대기업에서조차 얻기 힘들었던 높은 점수로 1등급(80점 이상) 평가를 받아내 더욱 의미가 있다.
세브란스병원은 올해 ‘환자경험(Patient Experience)'을 핵심 경영목표로 병원 서비스 전반에서 환자들이 직접 느끼는 것에 초점을 맞춰 병원 시스템을 변화시켰다. 환자들이 오랜 시간 주차장에서 기다리게 했던 주차장 엘리베이터를 새로 교체했고, 환자들의 오가는 동선을 확보하기 위해 모든 시설∙장비를 재정비했다. 또한 청각장애인들의 의사소통을 돕기 위해 수화전문통역사 서비스를 도입했고, 휠체어에 의지하여 진료를 다니는 환자의 불편을 해소하기 위해 모든 진료대기실에 휠체어 전용 자리를 만들었다.
이 밖에도 진료에서 검사에 이르기까지 환자들이 쉽게 이해할 수 있도록 설명간호사를 전진 배치하고, ’당일 진료 안내문‘, ’외래 진료 전 안내문‘, ’외래 안내 표준화 지침‘ 등 상세한 안내서와 직원용 매뉴얼을 개발했다. 또, 환자들의 VOC(Voice of Customer)와 예약상황을 수시로 확인하고 분석하여 불편함을 개선하는 등 많은 노력을 쏟고 있다.
세브란스병원은 이런 외형적인 서비스 개선 외에도 환자들의 마음까지 고려한 서비스를 개발했다. 수술실에 들어가는 환자들의 불안감과 두려움을 해소하기 위해 기독병원답게 ‘기도로 함께 하는 의사’ 프로젝트를 시작한 것이다. 환자의 요청이 있으면 수술실 안에서 의사가 직접 환자의 손을 잡고 기도를 드려 환자들이 마음의 안정을 찾을 수 있게 돕는 것이다. 이와 함께 수술 대기실 천장과 수술실 입구에 ‘두려워하지 말라, 내가 너와 함께 함이라(이사야 41:10)’는 성구를 제작 부착했고, 수술실에 마취하기 전과 수술하기 전 등 2개의 기도문을 비치해 사용하도록 했다.
정남식 세브란스병원장은 “병원을 찾는 환자의 입장에서 화나는 점이 무엇인가 돌아보고 이를 개선하며, 세브란스만의 따뜻함과 우리들의 진심을 전달하는데 초점을 맞춘 점을 좋게 평가받은 것 같다”라며 “업무 개선활동에 적극 동참해준 의료진과 직원들의 노고에 감사한다”고 밝혔다.
국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index : NCSI)는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표다. 이번 국가고객만족도조사는 최근 2년 동안 조사대상병원에서 2회 이상 진료서비스를 받은 환자들을 대상으로 진행됐다.
