건강보험심사평가원(원장 손명세, 이하 심사평가원) 고객센터는 5월 11일(수), 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2016년도 KSQI공공기관 콜센터 부문에서 6년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 인증을 받았다.

KSQI(한국산업의 서비스 품질지수, Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객 체감도를 나타내는 지수로서 총 40개 산업, 245개 기업 및 공공기관 콜센터를 대상으로 전문서비스 평가단을 구성하여 ▲수신여건 ▲맞이 인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 서비스 품질수준을 평가하여 우수콜센터를 선정한다.

심사평가원은 올해 KSQI 세부평가 항목 중 문의내용에 대한 신속한 파악, 적극적인 안내 등 6개 부문에서 100점 만점을 획득하였다. 특히 이해가 어려운 보건의료 전문용어에 대해  ‘고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명’했는지 조사하는 항목에서는 만점을 획득하여 고객 중심 공공기관 우수콜센터로서의 가치를 대외적으로 인정받았다.

개소 7년째인 고객센터는 지속적으로 증가하고 있는 고객문의(약 77만콜/‘14년 → 약 94만콜/’15년)에 대처하기 위하여 매년 표준화된 상담 매뉴얼을 발간하고, 상담사들에게 연간 120시간 맞춤 교육을 실시하는 등 신속․정확한 상담서비스체계 구축을 통한 고객만족도 제고를 위해 노력해왔다.

또한, 감정근로자인 상담사의 스트레스 해소와 정서적 힐링을 위해 외부강사 초빙교육 및 심사평가원 임직원이 함께 참여하는 ‘토스트 데이’ 등을 운영함은 물론, 고객센터 휴게 공간 확대 등 일할 맛 나는 고객센터를 만드는데 최선을 다하고 있다.

심사평가원 윤석준 기획상임이사는 “앞으로도 국민 감동을 실현하는 소통 매개체로서 고객중심 경영을 통한 국민 체감도 향상은 물론, 보건의료 전문콜센터로서의 가치를 더욱 높여나갈 계획”이라고 밝혔다.