의료기관들이 최근 고객만족을 위한 서비스 경쟁을 벌이고 있는 가운데 고신대복음병원이 환자에게 단지 치료로서 만족을 주는 병원에서 벗어나 고객이 감동하는 병원으로 자리매김 하기 전직원이 노력, 화제가 되고 있다.
환자와의 접점(Moment of Truth)은 환자들이 해당 병원에 방문하여 좋은 인상을 가지느냐, 혹은 그렇지 못하느냐를 결정짓는 요소다. 접점을 순서대로 나열해 보면, 환자가 서비스를 받는 프로세스, 즉 병원 문을 열고 들어오는 순간부터 진료, 처치, 상담, 수납, 예약의 전 과정을 의미한다.
환자들은 몸이 불편해 병원에 내원하기 마련이지만 몸이 불편한 것 뿐 아니라 마음의 불안감까지 가지고 병원을 내원하게 된다.
특히나 처음 병원에 오게 되면 낯선 환경으로 더욱 심리적인 혼동을 겪게 되는데 이상욱 병원장은 항상 환자들의 입장에서 생각하고 이와 같은 불편함을 덜어주기 위해 많은 고민을 해왔다. 그래서 생각한 것이 동행안내 서비스이다.
2013년 초부터 간부직원들이 환자들이 가장 많이 방문하는 월요일부터 시작된 것이 전 부서로 확산되어 큰 호응을 얻고 있다. 환자들이 처음 내원해 치료를 마치고 돌아가는 순간까지 직원들의 안내가 이루어지는데 초진고객 전용 창구를 개설, 환자가 진료접수를 마치면 창구 옆에서 대기하고 있는 직원이 환자를 외래진료실이나 각종 검사실 등을 손을 잡고 안내하고 있다.
하지만 병원이 처음 동행안내를 시작했을 땐 많은 어려움이 있었다.
초진환자와 기존의 재진환자를 한꺼번에 접수 및 수납을 하다 보니 몸이 불편한 환자들의 상태를 신속하게 확인하기 어려웠는데 초진고객 전용창구의 개설로 빠른 진료를 통해 환자상태를 바로 체크 할 수 있게 됐다.
또 환자들이 대기하는 동안 문의사항이나 치료안내 등 정확하고 전문적인 안내를 하기 위해 직원들은 자원봉사자 교육과 전체직원들의 CS교육을 통하여 호스피스 교육은 물론 전문적인 훈련을 받고 있다.
환자들이 그동안 병원을 맨 처음 방문했을 때의 불안감과 치료동선의 혼동을 해소시키는 것 뿐 만 아니라 거동이 불편한 환자들에게는 1대1 동행 안내를 통해 단지 병원서비스의 일종이라는 기존의 형식을 깨고 가족적인 친근함을 전해주고 있다.
또한 각 동의 1층에 위치한 외래진료실과 지하1층의 영상의학과, 각종 검사실 등에서 방사선촬영 시 긴 동선과 대기시간을 줄이고자 추가적으로 5동 1층에 최신 DR방식의 방사선 장비를 설치, 촬영시간을 단축시킴으로써 처음 내원하는 환자들뿐 아니라 거동이 불편한 환자들의 불편함까지 해소시켰다.
이뿐만 아니라 고신대복음병원의 동행안내 서비스가 다른 병원들과 차별화되는 점은 기존의 고객접점부서 직원들뿐 아니라 그동안 환자들과 1대1로 대면할 수 있는 기회가 적었던 직원들이 본연의 업무시간 외에 체계적인 동행안내 스케쥴 관리로 하루1시간씩은 간부직원을 중심으로 병원 내 전 직원이 동행 안내에 참여한다는 점이다.
동행안내를 주관하는 황해남 총무부장은 “그동안 고객들의 고충을 잘 이해할 수 있는 시간이었고 타 부서의 업무를 이해하는데 많은 도움이 되었으며 안내를 받는 환자들에게서 감사을 말을 들을 때마다 보람과 함께 더욱 힘이 난다.”고 말했다.
이렇듯 병원 전 직원들의 참여는 환자들에게 만족을 주는 것을 떠나 타 부서간의 업무에 대한 이해와 교류를 활성화 시켰다. 또한 병원은 여기서 안주하지 않고 전문 모니터링 부서를 통해 내원 후 환자의 현 상태를 확인하거나 서비스 만족도를 체크해 실시간으로 불편사항을 개선시키는 등 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
고객 만족팀에서 모니터링 결과 처음 내원했던 환자들은 “치료를 기다리는 동안 친절하게 설명을 잘 해줘서 고마웠다.”며 “보호자 없이 병원에 왔을 때 많이 불안하고 낯설었는데 마치 가족처럼 옆에서 지켜주고 안내해줘서 편안하게 치료를 받을 수 있었다.” 등 매우 만족스러운 결과를 보이고 있다.
'말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다'라는 말이 있듯이 고신대복음병원 직원들이 환자들에게 내미는 작은 손길과 정성으로 환자의 고통을 조금이나마 덜어주고 마음까지 치유하고 있다.
이상욱 병원장은 “환자에게 치료로서 최상의 서비스를 제공하는 것도 중요하지만 따뜻하게 건네는 말 한마디가 몸이 불편한 환자에겐 희망으로 전해진다. 그러면 환자는 더욱 빠른 회복을 보인다. 병원은 환자들이 꺼리는 곳이 아니라 편안하게 다가올 수 있는 곳이 되어야 한다.”고 말했다.
