고객들은 병원 서비스 중 어떤 부분에서 가장 많이 호감을 표할까. 고객의 소리를 인공지능(AI)으로 분석해보니 병원의 "친절함"에 가장 많은 칭찬글을 남긴 것으로 나타났다.
365mc AI 빅데이터 사업부 호빗(HOBIT)은 '고객의 소리(칭찬)'에서 나온 키워드를 2022~2024년 총 3년간 연도별, 높은 빈도 순으로 분류한 결과를 17일 발표했다. 365mc는 '고객 중심' 맞춤 서비스의 일환으로 지난 2011년부터 고객의 소리함을 마련해 고객과 소통하고 있다. 이 소리함에는 고객이 직원에게 보내는 칭찬글부터 △병원 이용간 불편사항 △시·수술간 궁금한 사안 후기 등이 담긴다.
지난해(총 274개 키워드) 기준 가장 많이 나온 키워드는 '친절하다'로 총 9263건으로 전체(8만3645건) 11%를 차지했다. 그 뒤로 △'감사하다'가 4304건(5%) △'좋다' 3273건(4%) △'꼼꼼하다'(1.2%) 순으로 높았다. 해당 키워드들은 지난 2022년과 비교해 빈도가 높아진 것도 확인됐다.
'친절하다'는 2022년 6749건에서 37% 증가했으며, '감사하다(3429건)' 역시 25% 높아졌다. 가장 큰 변화 폭을 보인 것은 '편하다'로 같은 비교로, 48% 올랐다. 대체로 지난 3년간 긍정적 키워드 고객 사용 빈도가 증가한 것을 확인할 수 있다.
이는 병원 서비스에서의 '친절도'가 고객들의 서비스 만족도에 크게 기여한다는 점을 시사한다.
고객들은 병원의 친절 뿐만 아니라 시술 자체의 만족 부분에서도 크게 반응했다. 365mc가 지난 3월 실시한 서비스 만족도 조사에 따르면 응답자의 94.1%가 자신의 목표 달성에 병원이 만족할 수준으로 기여하고 있다고 답변했다.
365mc 프로그램 중 가장 도움이(만족한) 된 항목을 골라 달라는 질문에는 전체 고객 52.4%(298명)가 '시술 자체 효과' 항목을 골랐다. 이는 지방흡입 수술 혹은 지방추출주사 람스 시술에 대한 체형 개선 효과를 말한다. △시수술 후 관리 프로그램 18.8% △주기적인 병원 방문 8.0% △체중 측정 및 목표 체중을 제시해주는 것 5.7% 순으로 높았다.
앞서 365mc는 지난 2019년 가치선포식을 통해 초고객만족 선서를 제창한 바 있다. 선서를 통해 전 임직원은 모든 의사 결정의 최우선 가치를 '고객'으로 삼을 것을 약속했다. 이에 따라 초고객 만족 실천과제를 만들어 전 지점에서 활용하고 있다.
대표적으로 '발걸음 보상제', '회장과의 동행' 제도를 시행하고 있다. 발걸음 보상제는 휴진 안내를 받지 못하고 방문한 고객에게 실천지수 3000점을 적립해주는 제도다. 실천지수는 병원 이용간 현금처럼 사용할 수 있다. 회장과의 동행은 365mc 대표원장협의회의 김하진 회장이 사전양해를 구한 고객에 한 해, 치료 전과정을 함께하며 고객에게 있을 궁금증과 불안을 일부 덜어준다.
김하진 회장은 "365mc는 지난 2019년부터 '초고객만족'이라는 최상위 가치를 통해 고객에 대한 책임 경영을 실천하고 있다"며 "초고객만족 실현을 위해 고객에게 양질의 시·수술 결과를 제공하고 이를 통해 고객 삶 전체에서도 만족감을 느낄 수 있도록 앞으로도 노력하겠다"고 전했다.
